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智能購票時代 人工售票窗口為誰而留?
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火車站的人工售票窗口,曾是旅客購票的首要選擇。隨著手機(jī)購票普及,智能票務(wù)系統(tǒng)讓出行愈發(fā)便捷,售票窗口是誰在用?
在北京西站售票車間值班員謝麗娜看來,售票窗口不僅是辦理票務(wù)的場所,更是傳遞溫暖的紐帶。隨著鐵路智能化升級,電子客票取代紙質(zhì)票,手機(jī)購票讓出行更便捷,但北京西站始終保留人工窗口,增設(shè)適老化服務(wù),守護(hù)特殊群體的出行路。
2026年1月21日9時,北京西站的38號敬老慢售票窗口前,謝麗娜正在幫助一位銀發(fā)旅客注冊12306APP,她一邊操作,一邊講解網(wǎng)上購票流程以及老年會員積分政策。安裝注冊完成后,她又將相關(guān)信息寫在便箋紙上交給老人。“大爺,您的賬號還有操作流程都給您寫好了,您收好,下次買票直接照著做就行。”
這是謝麗娜堅(jiān)守在鐵路售票一線的第22個年頭,2004年1月1日,謝麗娜正式調(diào)入北京西站售票車間,彼時的西站正處在快速發(fā)展期,手工硬板票逐漸退出歷史舞臺,計(jì)算機(jī)打印紙質(zhì)票成為售票主流。
“那時候的春運(yùn),真是人山人海?!敝x麗娜的思緒飄回20多年前,那時候為減少旅客排隊(duì)時間,北京西站春運(yùn)期間會啟動臨時售票處,高峰期臨時窗口多達(dá)170個。“旅客們帶著干糧、鋪蓋卷徹夜排隊(duì),我們全站動員支援窗口,就盼著讓大家早點(diǎn)買到回家的票?!?/span>
時代的車輪滾滾向前,隨著智能化時代的到來,我國鐵路售票方式迎來巨變。2011年,12306網(wǎng)站試行網(wǎng)絡(luò)售票;2015年春運(yùn),網(wǎng)絡(luò)訂票占比已高達(dá)78%。如今,這一比例更是超過90%。與之相伴的是,北京西站售票廳從5個縮減至2個,售票窗口保留20個。窗口職能悄然轉(zhuǎn)變,售票員們的工作重心,也從指尖的快速敲擊,轉(zhuǎn)向了面對面的答疑解惑,服務(wù)屬性愈發(fā)凸顯。這20個窗口中,京鐵愛心敬老“慢”窗口格外醒目,操著各地方言的老人,在這里尋求出行幫助。
“很多老人只會用手機(jī)接打電話,網(wǎng)絡(luò)購票對他們來說太難了?!敝x麗娜坦言,子女忙碌無暇顧及,老人們只能來到窗口,“這種人與人之間的互幫互助,不僅能幫他們順利出行,更能讓他們感受到社會的關(guān)懷?!?/span>
窗口前,不僅有溫情,也有急難。2025年暑運(yùn),一名旅客因不理解退改簽政策,對著售票員大聲指責(zé),甚至拍打窗口玻璃,圍觀旅客越聚越多,場面瀕臨失控。謝麗娜聞聲趕來,沒有急于辯解,她先輕拍售票員肩膀穩(wěn)住其情緒,再轉(zhuǎn)向旅客,語氣平和而堅(jiān)定:“先生,您先消消氣,政策我一條條講清楚,您的訴求我們盡全力滿足,咱們按規(guī)定來,不耽誤您出行,也不影響其他人。”誠懇的態(tài)度、清晰的邏輯,漸漸撫平了旅客的焦躁,一場糾紛就此化解。
“娜姐總能穩(wěn)住局面,讓焦躁的旅客平靜,讓手足無措的同事安心?!敝x麗娜的徒弟由衷敬佩。這份“穩(wěn)”,是二十載崗位歷練沉淀的底氣,更是她守護(hù)旅客出行路的第一道防線。
從追求售票速度、保障出行需求,到注重與旅客共情、傳遞服務(wù)溫度,崗位的價(jià)值導(dǎo)向在變,但謝麗娜的初心從未改變。這份堅(jiān)守,源于她的師傅——售票車間初代勞模尹樹霞。師傅嫻熟的業(yè)務(wù)技能、待旅客如春風(fēng)的態(tài)度,深深烙印在她心里。“要像師傅一樣優(yōu)秀”的心愿,支撐著她一路前行。如今,謝麗娜也成了新職工的引路人,她手把手傳授業(yè)務(wù)技能,更反復(fù)叮囑后輩:“多一份共情,就少一份糾紛;多一份溫度,就多一份安心?!?/span>
小小的售票窗口,是春運(yùn)發(fā)展的縮影,更是時代變遷的見證。它見證了鐵路售票系統(tǒng)從慢到快的跨越,也見證了服務(wù)從快到“慢”的回歸??欤菫榱俗尦鲂懈憬莞咝?;慢,是為了不讓任何一位旅客掉隊(duì)。時代的列車不斷提速,而春運(yùn)的路上,永遠(yuǎn)不會落下每一個渴望歸家的人。
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