基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布
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人民網(wǎng)北京5月20日電 (記者郝帥)據(jù)國家市場監(jiān)管總局網(wǎng)站消息,近日,市場監(jiān)管總局批準(zhǔn)發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 47484—2026),對網(wǎng)站和手機(jī)App形式的電信服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳全流程進(jìn)行規(guī)范,覆蓋業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)管理等各服務(wù)環(huán)節(jié)。
在信息透明方面,標(biāo)準(zhǔn)立足網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)推廣宣傳內(nèi)容的真實準(zhǔn)確、完整清晰,提出應(yīng)醒目地在同一頁面明示業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責(zé)任、限制性條件等重點事項,不使用“0元”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)用戶誤解的表述,不通過折疊、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化限制性條件。
在操作便捷方面,標(biāo)準(zhǔn)提出網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)為用戶提供關(guān)鍵字搜索、頁面菜單兩種方式的導(dǎo)航服務(wù);業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)入口應(yīng)放置在頁面明顯位置,方便用戶一鍵進(jìn)入;界面重點板塊應(yīng)位于醒目位置,界面配色不突兀,不含深奧生僻文字等。
在無障礙服務(wù)方面,標(biāo)準(zhǔn)提出網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)為用戶提供友好的界面設(shè)計,如為老年群體提供適老化頁面,頁面中不出現(xiàn)廣告懸窗,為非中文母語群體提供相應(yīng)語言的頁面等。
在個人信息保護(hù)方面,標(biāo)準(zhǔn)提出網(wǎng)上營業(yè)廳收集使用用戶個人信息時應(yīng)按要求獲得用戶授權(quán)同意,數(shù)據(jù)使用過程中應(yīng)采用加密、脫敏、訪問控制等技術(shù)手段,防范數(shù)據(jù)被非法獲取、篡改或濫用。
標(biāo)準(zhǔn)還提出網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)時間、服務(wù)效率、投訴與反饋機(jī)制等要求,引領(lǐng)基礎(chǔ)電信企業(yè)不斷優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù),全方位提升用戶體驗。
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