民航局:民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺旅客投訴處理合規(guī)率達95%以上
人民網(wǎng)北京12月15日電 (記者喬雪峰)2021年9月1日起,《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》正式施行。民航局為深入落實規(guī)章相關要求,踐行“真情服務”理念,進一步維護消費者的合法權益,于9月1日正式啟用了民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺(以下簡稱平臺),為旅客提供投訴、舉報、政策法規(guī)檢索、航空旅行常識查詢、服務評價等“一站式”服務。
“在平臺的投訴模塊中,旅客可對航空公司、機場、OTA平臺等不同主體進行投訴。目前國內(nèi)航空公司和機場的投訴響應率達到100%,旅客投訴處理合規(guī)率達到95%以上!12月15日,民航局運輸司司長梁楠在新聞發(fā)布會上表示,平臺優(yōu)化了信息公示、催辦提醒、自動審核等功能,旅客可對投訴處理情況進行全程跟蹤,隨時查詢企業(yè)回復具體情況,不僅大幅提高了投訴處理效率,還有效提升了投訴受理和處理工作的規(guī)范性。
梁楠表示,在平臺的舉報模塊中,旅客可對涉嫌違反民航服務法律、法規(guī)和規(guī)章的行為進行舉報,民航局受理后將移交至相應的地區(qū)管理局予以調(diào)查處理,并在60日內(nèi)在平臺上回復調(diào)查結(jié)果,統(tǒng)一了受理和回復渠道,提升了工作效率。
在法律法規(guī)查詢模塊中,旅客可查詢公共航空運輸旅客服務方面的法律、規(guī)章、政策等,了解民航旅客服務的最新規(guī)定。此外,旅客還可以通過平臺智能機器人查詢航空旅行常識,便捷地獲取相關出行資訊。目前,平臺智能機器人已累計為旅客提供1.8萬次咨詢服務。
據(jù)統(tǒng)計,平臺開通以來,旅客在線投訴占比超過31%,成為12326民航服務質(zhì)量監(jiān)督電話的重要補充,也是年輕旅客使用的主要投訴渠道。
梁楠進一步表示,下一步,民航局將持續(xù)優(yōu)化12326民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺,提升平臺的智慧化服務水平,并進一步完善手機APP的相關功能,為旅客提供更加便利的服務。
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