3家銀行保險機構被點名通報!銀保監(jiān)會:違反消費投訴處理管理辦法
人民網(wǎng)北京4月29日電 (記者羅知之)據(jù)銀保監(jiān)會官網(wǎng)消息,近日,銀保監(jiān)會消費者權益保護局通報了工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《投訴辦法》)的情況,包括未回復投訴人、未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程、未統(tǒng)計、報告和披露投訴數(shù)據(jù)等。
工商銀行:未按《投訴辦法》回復投訴人,未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程
經(jīng)舉報調查,工商銀行存在多次未在規(guī)定時限內作出消費投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟途徑等問題,造成消費者不滿,數(shù)次向監(jiān)管部門舉報。
同時,工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網(wǎng)站子欄目中,未在官方網(wǎng)站醒目位置公布。工商銀行官方網(wǎng)站設置“消費者權益保護”欄目,點擊打開該欄目頁面后還需點擊左側“客戶投訴指南”,打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程,無法較好滿足消費者投訴維權需求,容易導致矛盾升級。
光大銀行:未按《投訴辦法》統(tǒng)計、報告和披露投訴數(shù)據(jù)
經(jīng)立案調查,光大銀行存在未按《投訴辦法》要求進行投訴統(tǒng)計的問題,未將部分消費糾紛納入投訴統(tǒng)計,且通過年報披露及向銀行保險監(jiān)督管理機構報告的投訴數(shù)據(jù)遠低于實際投訴量。
中郵人壽:未按《投訴辦法》統(tǒng)計、報告和披露投訴數(shù)據(jù)
經(jīng)投訴督查,中郵人壽2020年度、2021年度存在保險消費投訴統(tǒng)計、報告和披露不符合《投訴辦法》要求的問題。2020年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統(tǒng)計,且通過年報披露及向銀行保險監(jiān)督管理機構報告的投訴數(shù)據(jù)遠低于實際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統(tǒng)計,且向銀行保險監(jiān)督管理機構報告的消費投訴數(shù)據(jù)遠低于實際投訴量。
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