業(yè)界:標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè) 提升消費者消費體驗

圖為優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇現(xiàn)場。來源:中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院
人民網(wǎng)北京9月23日電 (記者孫博洋)9月23日,中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院在國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局的指導(dǎo)下在北京市以線上線下相結(jié)合的形式成功舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇。會上,國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副局長李宣慶表示,“根據(jù)市場監(jiān)管總局監(jiān)測結(jié)果,全國生活性服務(wù)業(yè)重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量總體滿意度持續(xù)穩(wěn)定在‘比較滿意’區(qū)間;全國公共服務(wù)質(zhì)量總體滿意度,連續(xù)4年保持上升并處在‘比較滿意’區(qū)間! 下一步市場監(jiān)管部門會將組織實施質(zhì)量強國建設(shè)作為首要任務(wù),將服務(wù)質(zhì)量提升作為主攻方向,將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的探索創(chuàng)新作為今后重點工作,推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記王宗齡在致辭時表示,標(biāo)準(zhǔn)化在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中扮演重要作用,可以通過規(guī)范服務(wù)流程、明確質(zhì)量要求,保障優(yōu)質(zhì)服務(wù);有助于建立消費者信任,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性市場建設(shè);有助于推進(jìn)精細(xì)化管理,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)化發(fā)展。
王宗齡介紹到,作為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)委員會(ISO/TC 312)的國內(nèi)技術(shù)對口單位,目前中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院高度參與研制《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)計高品質(zhì)的服務(wù)獲取極致客戶體驗》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用案例》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 公共服務(wù)組織的原則與模型》以及《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效測評》5項國際標(biāo)準(zhǔn),在國際標(biāo)準(zhǔn)《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用案例》的研制過程中,所推薦的兩個中國案例,成功被納入標(biāo)準(zhǔn)文本,并提出《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電子商務(wù)平臺企業(yè)應(yīng)用ISO 23592的要求與指南》國際標(biāo)準(zhǔn)提案。國家標(biāo)準(zhǔn)方面,已進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)計高品質(zhì)的服務(wù)獲取極致客戶體驗》兩項國際標(biāo)準(zhǔn)的采標(biāo)工作。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面,積極針對不同領(lǐng)域開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的研制工作。
中國標(biāo)準(zhǔn)化理事長于欣麗在發(fā)言時表示,標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化是未來的必然趨勢。標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化能使標(biāo)準(zhǔn)有效融入國家數(shù)字化研制體系,最終提升標(biāo)準(zhǔn)效能,推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時,服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作相對滯后,因此發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化對服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。
清華大學(xué)教授柳冠中在發(fā)言時,從民族精神、民族文化的角度出發(fā)探討了設(shè)計的意義與發(fā)展,指明從工業(yè)設(shè)計到服務(wù)設(shè)計的方向。
中國民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長黃毅峰在發(fā)言時表示,系統(tǒng)監(jiān)管、科學(xué)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管、高效監(jiān)管是航運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的四個新趨勢。他認(rèn)為,在疫情沖擊下,民航運輸業(yè)應(yīng)積極探索顧客需求牽引,努力提升供給質(zhì)量,踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會秘書長趙陜雄在發(fā)言時提出推動服務(wù)質(zhì)量提升五條路徑,包括強化企業(yè)主體責(zé)任,從抽象質(zhì)量轉(zhuǎn)為具體質(zhì)量,從加大質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)為促進(jìn)質(zhì)量外驅(qū)力,喊響質(zhì)量口號,講究質(zhì)量效果。同時,他還提出了服務(wù)質(zhì)量的“四化”,即標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、系統(tǒng)化、智能化。
中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院副院長夏杰長在發(fā)言時表示,數(shù)字技術(shù)對服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義,如何在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中融入數(shù)字技術(shù),讓數(shù)字技術(shù)賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù),是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。
同濟(jì)大學(xué)長聘特聘教授辛向陽在發(fā)言時表示,服務(wù)設(shè)計要遵循科學(xué)原則和人本原則。同時,他認(rèn)為“共創(chuàng)”在提升服務(wù)質(zhì)量方面十分重要。
最后,中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所研究員鄭娟爾在發(fā)言時,從人類文明等角度探討了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多維視角,提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要點,并介紹了國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實踐,包括《服務(wù)設(shè)計 設(shè)計人員能力要求》與《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 用戶體驗測評模型與方法》等正在研制標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)悉,此次論壇為全國“質(zhì)量月”官方活動之一,在本次論壇上,還舉行了中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)委員會成立儀式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)專委會由各服務(wù)領(lǐng)域頂尖企業(yè)組成,旨在共同開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型、設(shè)計、測評與實施等相關(guān)理論與技術(shù)的研究與推廣,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)理論與實踐的研究、交流與培訓(xùn),組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施。
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