業(yè)界:手機廠商平臺積極解決售后問題 滿足消費者合理訴求
“在官方自營店買了一款游戲手機,無任何人為碰撞,期間多次出現(xiàn)屏幕失靈斷觸……”
“新買的手機一個月就壞了,售后不管,必須花錢維修……”
“手機在質(zhì)保期內(nèi)多次維修仍無法正常使用……”
近期,在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺上,不少消費者購買手機后遇到了售后服務的“煩惱”。
“新買的手機經(jīng)常黑屏、聯(lián)系廠商售后時卻落實三包服務難,或者因為手機型號停產(chǎn)使得售后服務‘推諉扯皮’的事兒,時有發(fā)生!毕M者魏先生告訴人民網(wǎng)財經(jīng),購買的新手機遇到問題后,經(jīng)常在聯(lián)系廠商進行維修時遇到重重阻礙,“售后渠道很不暢通”。同時,深圳市消委會發(fā)布的《2022年第一季度消費投訴分析報告》也顯示,2022年第一季度,深圳市消委會共收到手機及手機維修服務投訴1113宗,投訴問題中質(zhì)量問題和售后服務問題較為突出,手機故障責任難以劃分。
對此,多位業(yè)內(nèi)人士向人民網(wǎng)財經(jīng)表示,近年來手機質(zhì)量問題備受關注,手機投訴已經(jīng)成為消費者投訴較多的領域之一。目前,消費者在遇到新購手機等電子產(chǎn)品的質(zhì)量問題時,可根據(jù)相關法律和規(guī)定積極與廠商、銷售平臺聯(lián)系進行維修或退換,廠商也應根據(jù)上下游產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的實際情況,盡可能地將售后的承諾落實到位。此外,包括小米、vivo等在內(nèi)的廠商,在履行“產(chǎn)品三包”等相關服務外,也正在積極通過延長服務質(zhì)保期等措施,推動解決消費者的合理訴求。
中國消費者協(xié)會專家委員會委員、中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受人民網(wǎng)財經(jīng)采訪時表示,若消費者新購手機存在質(zhì)量問題,應適用于消費者權(quán)益保護法和產(chǎn)品質(zhì)量法中關于“產(chǎn)品三包”的相關規(guī)定。
“通常來說,如果新購手機出現(xiàn)瑕疵可以聯(lián)系售后維修、功能性問題可以退換貨,如果是在電商平臺上購買的手機,在不影響二次銷售的前提下可以進行7日以內(nèi)的退換貨,如果影響二次銷售,也適用于‘產(chǎn)品三包’的相關規(guī)定。”在朱巍看來,手機售后屬于一種服務,如果廠商或者銷售平臺的售后服務承諾高出了法律規(guī)定的標準,則應秉持有利于消費者的原則去盡可能按照承諾的標準執(zhí)行。手機廠商和銷售平臺應該攜手應對消費者的合理訴求,解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。
“受上游零部件停產(chǎn)影響,部分型號手機停產(chǎn),導致售后難以落實,是消費者普遍擔心的問題!毙∶坠鞠嚓P負責人表示,不少廠商曾遇到過類似情況,但包括小米在內(nèi),大多廠商在積極推動解決消費者的合理訴求。比如,在保障“產(chǎn)品三包”基礎上,小米11系列近期更新了售后服務政策,產(chǎn)品無論之前是否過保,主板免費維修或主板更換服務均延長至自手機激活(即新機首次開機接入通信網(wǎng)絡)之日起36個月,但不包含人為損壞(如在非官方網(wǎng)點私拆私修,或浸液泡水、摔壞等)和過保修期非主板質(zhì)量問題。“小米官方客服或官方售后網(wǎng)點,均可以幫助消費者解決相關售后問題。”上述負責人說,相應售后政策在發(fā)布后,也得到了消費者的認可。
北京市道可特律師事務所高級合伙人林蔚告訴人民網(wǎng)財經(jīng),手機等電子產(chǎn)品的價格波動,產(chǎn)品軟、硬件質(zhì)量,產(chǎn)品廣告宣傳是否屬實等問題是當下消費者投訴比較集中的領域。如果是新購手機質(zhì)量存在問題,根消費者可以根據(jù)消費者權(quán)益保護法、手機產(chǎn)品召回的相關規(guī)定、“產(chǎn)品三包”規(guī)定,聯(lián)系廠商、銷售平臺進行溝通解決,也可以通過社會投訴平臺進行反饋;手機等產(chǎn)品廠商在面對消費者合理的訴求時,要在法律規(guī)定和質(zhì)保期內(nèi)落實“產(chǎn)品三包”規(guī)定。
“但手機等電子產(chǎn)品涉及的產(chǎn)業(yè)鏈上下游相對較長,一款成熟的手機、電腦等產(chǎn)品,往往需要眾多零部件供應商,這也使得產(chǎn)品的某一個具體配件有偶發(fā)瑕疵的可能,并且廠商很難發(fā)現(xiàn)。”林蔚表示,目前大多廠商會適當?shù)难娱L質(zhì)保期,對消費者反饋的質(zhì)量問題進行零部件更換,讓用戶對產(chǎn)品放心!皬S商根據(jù)產(chǎn)品正常的生命周期,適當延長質(zhì)保期,是為了滿足消費者更多的合理訴求。高于‘產(chǎn)品三包’規(guī)定的售后政策也體現(xiàn)了廠商負責任的態(tài)度。因為如果超過產(chǎn)品正常的生命周期進行質(zhì)保期延長,該款產(chǎn)品上下游產(chǎn)業(yè)鏈上的零部件可能已經(jīng)迭代更新,這或?qū)⑹沟檬酆箅y以真正落實!绷治嫡f。
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