中消協(xié)發(fā)布春節(jié)消費維權(quán)輿情報告
人民網(wǎng)北京2月27日電 (記者孫博洋)26日,中消協(xié)發(fā)布了《2024年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》,報告顯示,交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費服務(wù)等方面維權(quán)熱度較高。
中消協(xié)此次發(fā)布的報告在2月9日至2月18日共計10天監(jiān)測期內(nèi),共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息21,575,207條,日均約216萬條。監(jiān)測發(fā)現(xiàn),2024年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費服務(wù)等方面。
報告顯示,綜合分析監(jiān)測期間的消費維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn),春節(jié)假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問題核心。一方面,新形勢下既有服務(wù)難以滿足消費者的旺盛需求,旅游消費創(chuàng)下新高的背后,交通擁堵、景區(qū)運力不足等問題愈發(fā)凸顯。另一方面,管理和服務(wù)固有觀念亟需打破,服務(wù)意識有待提升,消費者對霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進一步下降,一些被無視的“常見”問題不斷放大,導(dǎo)致集中投訴和吐槽。
對此,中消協(xié)在報告中建議:
一要多聯(lián)動,完善多部門協(xié)同長效管理機制。各地區(qū)各部門應(yīng)把恢復(fù)擴大消費擺在優(yōu)先位置,從頂層設(shè)計角度,制定促進消費政策,優(yōu)化資源分配,集中管理調(diào)度,進一步釋放城市活力和消費空間。一是建立相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動機制,工作靠前,就重點時期重點工作開展會商,形成管理共識。二是加強對消費市場的動態(tài)監(jiān)管,建立健全應(yīng)急預(yù)案和長效管理機制,確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時調(diào)整和調(diào)度資源,以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。三是推進智慧城市建設(shè),搭建大數(shù)據(jù)+人工智能平臺,科學(xué)分析、精準(zhǔn)預(yù)測,為消費者提供更透明的商品價格、交通出行、旅游風(fēng)險等實用信息,提升消費體驗。
二要抓細節(jié),提升公共服務(wù)水平。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)堅持以人為本,以服務(wù)為第一要素,向先進地區(qū)學(xué)習(xí),不斷改進細節(jié),提升服務(wù)。首先是實實在在做好引導(dǎo)和監(jiān)管工作,切實打擊重點消費場所欺客宰客、強制消費、虛假宣傳等違法違規(guī)行為,肅清“頑疾”。其次是提升重點窗口服務(wù)意識和服務(wù)水平,急群眾之所急做好各類暖心服務(wù)。再次是加大教育投入,對旅行社、導(dǎo)游、司機、商戶、酒店等重點服務(wù)群體開展針對性培訓(xùn),督促其堅守誠信底線。
三要強引導(dǎo),建立健全應(yīng)對有力的處置回應(yīng)機制。互聯(lián)網(wǎng)時代,人人都有麥克風(fēng),因此要加強網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動,強化信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。面對消費投訴,應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道,快速化解消費糾紛。面對運力瓶頸、景區(qū)擁堵,應(yīng)提前進行旅游規(guī)劃,通過宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地,避免熱門景區(qū)和線路的過度擁擠。面對輿論焦點,在線下實質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時,應(yīng)清晰回應(yīng),給出結(jié)論性認定,傳遞主管部門認真對待、秉公處理的信號,安撫公眾情緒。
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